行田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

行田市では、行政サービスの利用者等の権利や、行政サービスが途絶すると行政サービスの利用者等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意しつつ、職員の安全を確保するとともに、安心して働ける職場環境を整備し、質の高い行政サービスを安定的に提供するため、「行田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を定めています。

行田市では、市民の皆様のご理解とご協力を得ながら、質の高い行政サービスの提供に日々努めております。市民の皆様をはじめ、行政サービスの利用者等からお寄せいただく貴重なご意見やご要望は、業務改善や市政運営の質を向上させる上で不可欠な財産であることから、職員一同、真摯に受け止め、丁寧に対応してまいります。

しかしながら、一部のご意見やご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超えた要求、職員の人格を否定する言動、あるいは職員に恐怖心を抱かせる威嚇的な言動などが見受けられます。このような行為は、職員の心身に多大な負担を与え、本来注力すべき業務を阻害するだけでなく、他の利用者への適切な行政サービスの提供をも妨げるものです。また、職員の尊厳を著しく傷つけ、安心して職務に専念できる就業環境を脅かす行為であり、ひいては市全体の行政サービスの質の低下にも繋がるものと言っても過言ではありません。

行田市では、行政サービスの利用者等の権利や、行政サービスが途絶すると行政サービスの利用者等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意しつつ、職員の安全を確保するとともに、安心して働ける職場環境を整備し、質の高い行政サービスを安定的に提供するため、職員に対するカスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応いたします。

行政サービスの利用者等からの言動のうち、当該言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの。

例示であって、これらに限定されるものではありません。

• 正当な理由のない要望、行田市の提供する行政サービスの内容と関係のない要望
• 妥当性を欠く金銭補償や謝罪の要求
• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
• 性的な言動
• 威圧的、差別的な言動
• 継続的、執拗な言動
• SNS、インターネットでの個人情報の公開及び誹謗中傷並びにそれらをほのめかす言動
• 不退去、居座りなどの拘束的な言動

職員の安全を確保し、安心して働ける職場環境を整備するため、毅然とした対応を行います。

• 対応する時間を予めお約束する場合があります。
• カスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
• 言動を止めていただくよう警告を行い、従っていただけない場合、対応を中断する場合があります。
• 悪質な言動や犯罪行為に対しては、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。
• 事実関係を正確に把握するため、必要に応じて記録をとり、録音・録画をする場合があります。

1. カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
2. カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルを策定し、周知します。
3. 言動を受けた職員に対し、必要なメンタルケアを実施します。
4. カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の研修を実施します。